Reklamační řád
Odběratel má právo uplatnit vůči dodavateli odpovědnost za vady
a reklamaci:
a) u dodávky pitné vody -na
jakost dodávané pitné vody
-na množství dodané pitné vody
-na neoprávněnou fakturaci
b) u odvádění odpadních vod
-na
odvádění odpadních vod v dohodnutém rozsahu a stanoveným
způsobem
-na množství odváděných odpadních vod
-na
neoprávněnou fakturaci
Reklamaci uplatňuje odběratel:
a) písemně na adresu pro doručování písemností
uvedenou ve smlouvě o dodávce vody a odvádění odpadních
vod, tj. Chodské vodárny a kanalizace a.s., Bezděkovské
předměstí 388, 344 78 Domažlice
b) osobně
v technicko – obchodním oddělení dodavatele na adrese Chodských
vodáren a kanalizace a.s., Bezděkovské předměstí 388, 344 78
Domažlice a v provozní době od 8,00 hod do 15,00 hod s tím,
že v případě ústně uplatněné reklamace je zaměstnanec
dodavatele pověřený vyřizováním reklamací (v případě jeho
nepřítomnosti dispečer) povinen sepsat o tomto písemný
záznam.
V případě reklamace jakosti dodávané pitné vody nebo odvádění odpadních vod, kdy může dojít ke škodě na majetku nebo ohrožení zdraví osob, lze reklamaci uplatnit telefonicky na č.t: 379792311.
Písemná reklamace musí obsahovat:
a) jméno a příjmení odběratele,
b) adresu odběratele
c) místo
odběru pitné vody nebo vypouštění odpadních vod
d) popis vady nebo reklamace
e) datum a podpis osoby, která reklamaci podává
a která ji sepsala
Stejné údaje jsou nezbytné pro reklamaci uplatněnou telefonicky. Zaměstnanec dodavatele pověřený přijímáním telefonicky podaných reklamací (dispečer) je povinen vyhotovit o takto podané reklamaci písemný záznam s uvedením výše specifikovaných údajů nezbytných pro vyřízení reklamace. Písemný záznam předá bez zbytečného odkladu vedoucímu technicko - obchodního oddělení k vyřízení a evidenci.
Způsob a lhůty pro vyřízení reklamace
a) dodavatel je povinen zajistit, aby po celou
provozní dobu byl přítomen zaměstnanec pověřený přijmout reklamace.
V případě, že není možno vyřídit reklamaci ihned na místě
jejího podání, je dodavatel povinen zajistit její vyřízení
a podání písemné zprávy odběrateli o způsobu jejího
vyřízení bez zbytečného odkladu na adresu odběratele. Ve
složitějších případech rozhodne dodavatel o reklamaci do 7
pracovních dnů. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů
ode dne uplatnění reklamace, pokud se dodavatel s odběratelem
nedohodli na delší lhůtě. Dodavatel vede chronologicky evidenci všech
reklamací.
b) odběratel je povinen poskytnout
dodavateli nezbytnou součinnost při prošetřování a řešení
reklamací, zejména je povinen umožnit přístup k vodoměru za
účelem jeho kontroly, odečtu stavu nebo jeho výměny v souvislosti
s prověřením jeho funkčnosti, zúčastnit se osobně odběru
kontrolních vzorků nebo tímto pověřit jinou osobu, umožnit přístup
pověřeným zaměstnancům dodavatele do připojené nemovitosti za
účelem prověření odvádění odpadních vod a předkládat
dodavateli potřebné doklady k prověření správnosti účtovaného
množství dodané pitné vody a odvádění odpadních vod.
c) zjevná vada jakosti vody (zápach, zákal, barva
apod.) musí být reklamována odběratelem nejpozději do 2 hodin od
zjištění, ostatní vady jakosti bez zbytečného odkladu po jejich
zjištění. Na základě popisu reklamované vady rozhodne pověřený
zaměstnanec dodavatele, zda bude proveden kontrolní odběr vzorku vody
v dané lokalitě, přičemž při tom rozhodování vychází
z již provedených a vyhodnocených vzorků vody dodávaných
stejným vodovodem v dané lokalitě na základě plánu kontroly
pitné vody dle zákona číslo: 258/2000 Sb. schváleného orgánem
ochrany veřejného zdraví. Odběr kontrolního vzorku zajistí
dodavatel nejpozději do 12 hodin od uplatnění reklamace s tím, že
odběr vzorků bude proveden za přítomnosti odběratele nebo jím
pověřené osoby na místě stížnosti. Současně dodavatel zajistí
provedení rozboru tohoto vzorku v akreditované laboratoři.
V případě, že odběratel bude trvat na provedení kontrolního
odběru vzorku a následném rozboru, přestože mu byl pověřeným
zaměstnancem dodavatele předložen přehled výsledků rozborů vzorků
vod v dané lokalitě s tím, že tyto splňovaly hygienické
požadavky na pitnou vodu stanovené vyhláškou č. 252/2004 Sb. ve
znění pozdějších a souvisejících předpisů (Vyhl. č. 83/2014
Sb.). Bude-li reklamace po provedení rozboru vzorku kvalifikována jak
neoprávněná, uhradí odběratel náklady na provedení odběru
a rozboru kontrolního vzorky vody.
d) na
základě reklamace množství dodané pitné vody, kdy ze strany
odběratele není zpochybňována funkčnost vodoměru a správnost
měření, zajistí dodavatel ve lhůtě do 3 dnů od podání reklamace
provedení kontrolního odečtu stavu vodoměru, a to za přítomnosti
odběratele nebo jím pověřené osoby. Vyhodnocení reklamace bude
provedeno bezprostředně po provedení kontrolního opisu stavu vodoměru
a porovnání zjištěných údajů s údaji o odběrném
místě vedeném dodavatelem.
e) v případě
reklamace množství dodané pitné vody z důvodu pochybnosti
o správnosti měření dodané pitné vody
vodoměrem, zajistí
dodavatel na základě písemné žádosti odběratele ve lhůtě do 30
dnů od jejího doručení přezkoušení vodoměru u autorizované
zkušebny. Výsledky přezkoušení oznámí dodavatel neprodleně
písemně odběrateli. Náklady spojené s přezkoušením
a výměnou vodoměru budou hrazeny podle výsledku přezkoušení
vodoměru dle § 17, odst. 4 zákona č. 274/2001 Sb. zákon
o vodovodech a kanalizacích v platném znění (dále jen
ZVK).
f) odběratel má právo zajistit si na
vlastní náklady metrologickou zkoušku vodoměru na místě instalace,
a to nezávislým měřidlem, připojeným na odbočení
s uzávěrem za osazeným vodoměrem na potrubí vnitřního vodovodu
před jeho prvním rozdělením. Tuto zkoušku provede za přítomnosti
provozovatele vodovodu na základě smlouvy s odběratelem Český
metrologický institut, pokud to vnitřní vodovod umožňuje. Zjistí-li
se odchylka větší, než připouští zvláštní právní předpis,
vodoměr se považuje za nefunkční a při stanovení množství
dodané vody pro vypořádání případné reklamace se postupuje podle §
17 odst. 4 písm. a). ZVK.
g) v případě reklamace
odvádění odpadních vod v dohodnutém rozsahu a stanoveným
způsobem zajistí dodavatel nejpozději do 24 hodin prošetření
reklamace na místě samém za přítomnosti odběratele nebo jím
pověřené osoby.
h) v případě reklamace
fakturovaného množství odváděných odpadních vod je dodavatel povinen
do 3 dnů prověřit údaje, na základě kterých je množství stanoveno.
V případech velkých provozoven využívaných
k podnikatelským účelům, kdy není množství odpadních vod
měřeno, může se dodavatel s odběratelem dohodnout na prověření
množství odvádění odpad umístěním měřícího zařízení
dodavatele na dohodnutém místě a po stanovenou dobu.
i) jestliže je s reklamací spojena nutnost
vrátit vystavenou fakturu, je odběratel povinen tuto fakturu vrátit
dodavateli před uplynutím lhůty splatnosti. Dodavatel je pak povinen
podle povahy nesprávnosti faktury fakturu opravit nebo vyhotovit fakturu
novou. Oprávněným vrácením faktury přestává běžet původní
lhůta splatnosti.
Nároky vyplývající z odpovědnosti za vady
1. V případě dodávky pitné vody,
u které bylo na základě reklamace její jakosti prokázáno, že
nesplňuje hygienické požadavky na pitnou vodu dle vyhlášky č.
376/2000 Sb. a která byla orgánem ochrany veřejného zdraví ve
smyslu zákona číslo 258/2000 Sb. v platném znění prohlášena za
užitkovou, má odběratel právo na poskytnutí slevy z vodného,
přičemž výše této slevy bude stanovena individuálně
s přihlédnutím k závažnosti vady.
2.
V případě oprávněné reklamace množství dodané pitné vody
bude postupováno dle § 17 zákona číslo 274/2001 Sb., v
případě
reklamace množství odvedené odpadní vody podle § 19 téhož
zákona.
3. V ostatních případech je
dodavatel povinen bez zbytečného odkladu na vlastní náklady
oprávněnou reklamaci vyřešit, a to odstraněním závadného
stavu.
4. V případě prokazatelně
neoprávněné reklamace je odběratel povinen uhradit veškeré náklady
spojené s šetřením případně odstraňováním závady.
5. Uplatněním nároku z odpovědnosti za vady
zůstává nedotčena odpovědnost dodavatele za škody způsobené
provozem dle zákona č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník ve znění
pozdějších předpisů.